moderatio

Zmiany w moderatio!

2008-02-24T11:46:00.000-08:00

Od 24 lutego blog dostępny jest pod nowym adresem:

http://moderatio.pl/blog

Zapraszamy także do odwiedzenia naszej strony:

http://moderatio.pl

Pozdrawiamy,
Agata i Mikołaj

Dziś nas kochasz, jutro nienawidzisz…

2008-01-28T12:55:00.000-08:00

Dla osoby o mocnym zacięciu socjologiczno-psychologicznym badanie interakcji z drugim człowiekiem przez Internet jest ogromną satysfakcją. Jeśli więc można połączyć to z pracą zawodową – daje olbrzymie pole do zdobywania wiedzy praktycznej przez niemal całą dobę.

Razem z Mikołajem pracujemy w jednym z internetowych serwisów społecznościowych i jesteśmy osobami odpowiedzialnymi za kontakt z Użytkownikiem. Jesteśmy twarzą serwisu – to nas wizualizują sobie nasi odbiorcy podczas personalizowania obiektu, który wg nich odpowiedzialny jest za… no właśnie, za coś pozytywnego, lub – równie prawdopodobnie – negatywnego.

Podczas codziennej pracy rozmawiamy z setkami różnych osób – za pośrednictwem wiadomości serwisowych, e-maili, wypowiedzi na specjalnych forach tematycznych. Większość z nich wie, kim jesteśmy („adminami”) i to od nas oczekuje konkretnej odpowiedzi na zadane pytania. Część trafia na nas przypadkiem, ponieważ widzi, że wykazujemy się nadaktywnością i intuicyjnie do nas zwraca się ze swoimi problemami. Z wypowiedzi tych często jednak wyziera smutna rzeczywistość – jesteśmy osobami, które mają udzielić odpowiedzi, ale niewiele osób zadaje sobie pytanie, kim tak naprawdę jesteśmy i co robimy w firmie, która powadzi serwis. Cały czas pracujemy nad sobą oraz własnymi metodami, aby nikt nie czuł się „obsłużony przez robota” – jednak absurdalnie nasze człowieczeństwo nie wywołuje większej ciekawości dotyczącej nas samych.

Praca na stanowisku Specjalisty ds. Obsługi Użytkownika jest pasjonująca, ale stanowi także olbrzymie wyzwanie. Na podstawie wyników można wyrobić sobie intuicję w zakresie przewidywalnych zachowań oraz postaw w świecie wirtualnym, ale można również zostać poddanym niezwykle mocnej krytyce.

Serwisy mają to do siebie, że starając się zadowolić Użytkownika, wprowadzają zmiany – w świecie zmian zastój jest niemożliwy i prowadzi nie do stagnacji, ale wręcz zacofania.

Zmiany mogą wynikać z różnych przesłanek – badań dotyczących tego, co chcieliby widzieć odbiorcy, z wizji firmy, z pomysłu, który ktoś rzuci pozornie luźno.

Ważne jednak jest to, że to my przekazujemy takie informacje naszym odbiorcom – sygnując je swoją twarzą i dobierając sposób komunikacji, który spowoduje jak najszybsze zrozumienie schematu rządzącego nowym mechanizmem i wskaże jego celowość.

Nowości odbierane są dwojako – albo cieszą i bawią, albo są całkowicie negowane. Pośrednich opinii jest równie dużo, jednak ze względu na mniejszą intensywność przeżyć, które im towarzyszą – są mniej zauważalne.

W wypadku zadowolenia z danej funkcji – Użytkownik przeważnie po prostu z niej korzysta, nie zastanawiając się nad tym, czy warto komuś powiedzieć, że wszystko fajnie działa. Poszukiwanie osoby, z którą należy porozmawiać zaczyna się najczęściej w momencie niezadowolenia i frustracji – wówczas to my jesteśmy buforem odpowiedzialnym za podjęcie dyskusji i wytłumaczenie motywów, które kierowały wszystkimi podczas tworzenia pewnego planu.

Problemem jest duża doza emocji, która towarzyszy niezadowoleniu – wówczas merytoryka ustępuje miejsca tzw. „biciu piany”. My natomiast nie możemy podjąć walki wdając się w dyskusję prowadzącą do nikąd.

Te same emocje towarzyszą osobom, które uważają, że nie zostały przez nas obiektywnie „osądzone”, że nie zajęliśmy się ich właśnie sprawą należycie, nie doceniając jej wyjątkowości.

Na nic zdaje się tłumaczenie, że subiektywizm zostawiamy w szatni naszej pracy i kierujemy się tym, co wypracowujemy w sobie przez długi czas, ćwicząc samokontrolę, opanowanie i spokój, aby nie dać się emocjom w najmniej odpowiednim momencie – aby nie urazić Użytkownika, który nam samym nadaje sens, który stanowi istotę naszej pracy.

Niestety, twarze mają to do siebie, że sygnując markę, zgadzają się na obarczanie ich winą za innowacje, choć każda z nich musi być wynikiem długiego procesu, niekoniecznie zapoczątkowanego przez twarz. I choćby ta zajmowała się dodatkowo prowadzeniem kilkunastu innych projektów, to podczas zarzucania jej opieszałości w udzielaniu odpowiedzi – pokornie przeprosi. Dlatego, bo zdaje sobie sprawę z tego, że najwyższą wartością jest szacunek – niezależnie od tego, czy akurat panuje era nienawiści, czy miłości (oczywiste, że ta druga jest łatwiejsza i sympatyczniejsza, gwarantuje też chwile odpoczynku psychiczno – emocjonalnego).

Bardzo ciężko jest być workiem treningowym i po dłuższym czasie zdarzają się chwile wypalenia, w których myśli się nad sensownością swoich starań, swojej pracy po godzinach, swojego myślenia o niej w autobusie, metrze i podczas snu. Nadaktywność i starania zatracają swój sens w momencie długotrwałego boksowania się („Przecież stworzeni jesteśmy do rozmowy, nie do przepychanek!” – myślimy sfrustrowani) i próby podjęcia merytorycznej dyskusji, która bywa niemożliwa, gdy opanowanie wykazuje tylko jedna ze stron – i to dwuosobowa, a więc kilkudziesięciokrotnie mniejsza od strony emocjonalnej i domagającej się zmian bez przedstawienia argumentów.

I wtedy przychodzi e-mail, wiadomość lub inna forma przekazu – z podziękowaniami za pomoc, za okazaną troskę, za profesjonalizm.

I całe zwątpienie ustępuje woli podjęcia kolejnego wyzwania. I znowu myśli się o serwisie w pracy i w drodze do domu i na zajęciach i w wannie. Ta kropla miłości odbudowuje w nas wiarę w sens i popycha w stronę kolejnych metod samodoskonalenia i tworzenia ścieżek porozumienia.

A Ty? Co myślisz o tych osobach po drugiej stronie monitora i ile władzy im przypisujesz?

Rychła wizja świata czy niepotrzebna panika wywołana automatyzacją i programowaniem?

2008-01-11T00:45:00.000-08:00

Witam,
Dzisiaj publikuję pierwszy artykuł w Nowym Roku. Mam nadzieję, że Was zainteresuje.

Słyszałem o tym, że futurolodzy opisują swoje wizje świata w dość pesymistyczny sposób. Nie trudno jest się domyśleć, że chodzi im o technikę, która co rusz zaskakuje nas innowacjami.
Owe innowacje są postrzegane przez pryzmat sceptycyzmu, ale zachwyt jaki wywołują bierze górę. Jednak zdarzyło mi się już usłyszeć opinie o dalszej wizji świata z elementami 'co by było gdyby'. Często znajdują się tam odwołania do popularnego filmu Raport mniejszości (polecam!)
z jeszcze popularniejszym Cruisem :).

Dzisiaj gdybania nie będzie.

Raport mniejszości w przyjemny sposób pokazał nam do przesady zautomatyzowany świat, gdzie inwigilacja społeczeństwa przez system jest normą.
Świat przedstawiony w tym filmie jednych zachwyca, drugich przeraża.

W obecnych czasach bardzo irytuje nas foto-radar, co dopiero mówić o systemie, który będzie w stanie otrzymać wszystkie informacje o nas już po identyfikacji wzrokowej. Teraz możemy wybrać - ilość danych, i to w jakim stopniu się ujawniamy w sieci buduje naszą internetową tożsamość. Im mniej-tym lepiej, sprowadzając to do minimum wymaganych informacji.
Zakładając, że (muszę sprytnie omijać 'gdybanie') niebawem będziemy zmuszeni do podania większej ilości danych 'sieciowych', zdenerwuje nas to jeszcze bardziej, ale cóż…
PESEL też się wprosił. Przecież to będzie miało na celu nasz lepszy byt i wstydzicie się Wy, którzy bronicie się przed matematyczną klasyfikacją porównując ją z numerami w obozach koncentracyjnych! W pełni Was rozumiem, ale póki nikt mnie do tego nie zmusza, jestem spokojny. Jeżeli i Wy także wyraziliście swoje 'uff' to zadowolę sceptyków.

Jeżeli ma się odpowiednie możliwości poznania, to wszystko można policzyć.

Jeżeli wszystko można policzyć, to można to oprogramować.

Ile czasu jeszcze będzie trwało 'liczenie biologii'? Chromosomy są policzone, komórki, kości też jak i wiele biologicznych zagadnień. Odpowiednie zagłębienie, lata badań, komputer, soft. Przerażające? Nie. Jeszcze nie.

Wtrącę mimo woli: ciekawe jak ma się do tego religia Chrześcijańska i jej wyznawcy. Jedni twierdzą, że Bóg stworzył świat, inni, że powstał on ze rozbicia cząsteczek i jakiejś materii (Wielki Wybuch to początek rozszerzania się Wszechświata od stanu, w który, cała materia i energia miała ogromną gęstość i temperaturę).
Co najlepsze Ci drudzy byli tymi pierwszymi :) ciekawe jakie Oni mają teorie.
Daleko idące spekulacje, ale wnioski są tego warte. Wniosek?

Niebawem wszystko da się oprogramować. Jest to tylko kwestią czasu.

Zanim pomyślicie, że z góry zakładam najbardziej destrukcyjny wariant, uspokoję Was. Może to mieć i swoje plusy. Przecież odpowiednio przeprogramowany Terminator może pomagać ludziom ;)

Jeżeli i Wy macie swoje przemyślenia dotyczące spraw opisanych przeze mnie powyżej – zapraszam do komentowania i dyskusji.

Życzenia Świąteczno-Noworoczne dla naszych Czytelników

2007-12-24T03:09:00.000-08:00

Witajcie Drodzy Czytelnicy,

Z okazji Świąt Bożego Narodzenia chcemy Wam życzyć spokoju, pogody ducha i szybkiego łącza :). W Nowym Roku dużo sukcesów zawodowych oraz więcej uśmiechu na twarzy! Aby Wasze fora tętniły życiem, a Wy żebyście nie mieli z nimi problemów.

Pozdrawiamy Świątecznie,
Agata i Mikołaj

P.S. W 2008 roku obiecujemy więcej artykułów. Czekamy na Wasze odwiedziny i komentarze. Zapraszamy!

Czym są konta „fake” i czy posiadanie kilku kont jest dozwolone?

2007-11-07T08:45:00.000-08:00

Konto typu „fake”, to inaczej mówiąc rodzaj podszywacza, profil „fake-owy”, czyli nieprawdziwy, przygotowany na daną chwilę, najczęściej do osiągnięcia konkretnego celu.
Podszywanie się pod kogoś innego w sieci, to zjawisko niestety bardzo często spotykane.

Formularz na stronie nie jest w stanie sprawdzić autentyczności osoby, która tworzy profil, tym bardziej nie jest w stanie ocenić jej intencji i zamiarów w formularzu zakładania konta / profilu.
W związku z tym pole działania stale się powiększa i dzięki temu w sieci można wcielić się w wybraną postać). Fake konta nie ograniczają się tylko do postaci sławnych – ludzie w sieci podszywają się pod swoich znajomych / nieznajomych, którzy nie są osobami publicznymi lub wymyślają „nowe” tożsamości i działają ich profilami.
Zdarzają się także przypadki udawania zwierzaków, czy animowanych, wyimaginowanych postaci. Niestety, ale tworząc tego typu konto Internauci często nie zdają sobie sprawy z tego, że jest to zabronione i łamie zasady Netykiety!

Wirtualną rzeczywistość tworzą realni ludzie. Zasoby Internetu są odzwierciedleniem tego, co robimy poza nim.

Zdarzają się sytuacje w których celowo tworzy się podobne konta na potrzeby reklamowe. Mają one służyć do zrealizowania określonych celów i przeważnie po ich realizacji – znikają.
Uwarunkowania w sprawie w/w. przypadków ustala przeważnie serwis, z którego usług korzystamy. Są one opisane w postaci paragrafów regulaminu.

Razem z Agatą potępiamy „fake-rów”.
Internet to także źródło rozrywki, lecz dostarczanie sobie jej dawki czyimś kosztem jest zakazane.

OK. – podszywanie się pod kogoś w sieci jest niedozwolone, ale czy stworzenie swojego kolejnego konta jest tak samo postrzegane?
Czy rodzaj strony, na której mamy zamiar to uczynić odgrywa tutaj istotną rolę?
Przecież nie możemy się podszywać pod samych siebie.
W tej kwestii czekamy na Wasze komentarze, natomiast poniżej prezentujemy swoje spostrzeżenia.

W Gmailu możemy stworzyć sobie kilka maili, wówczas już z poziomu rejestracji kolejnego adresu g-maila wypełniamy odpowiednie pole wpisując w nim nasz dotychczasowo używany mail. Ma to posłużyć do sprawniejszego działania w przypadku, gdy zapomnimy hasła do maila, który właśnie tworzymy.
Nie ma w tym nic dziwnego, tak jest w praktycznie każdym formularzu rejestracji e-maila, ale Google to nie tylko Gmail… to także szereg usług na płaszczyźnie społecznościowej, m.in. Picasa, Grupy czy Blogger (o wilku mowa J).
Do w/w. usług logujemy się jednym loginem i nim działamy, więc po co nam kilka?

Alternatywne konta się przydają, skoro już są, to ok. – mogą nam przecież posłużyć do zalogowania się w razie zapomnienia hasła, lub jego przypomnienia.
Być może ten ‘misz-masz’ rozwiązałoby wprowadzenie statusów loginów, gdzie User nadawałby status (loginom (np. domowy, prywatny, firmowy itd.) swoim pozyskanym w obrębie jednej usługi?

eta obraz moda idealnego…

2007-11-04T09:16:00.000-08:00

Zainspirowana uwagą eta pod naszym poprzednim artykułem postanowiłam rozwinąć wypowiedź - nie ograniczając się jedynie do pola komentarza.

Oczywiście, moderator jest człowiekiem - tylko i aż. Przez to „tylko” zdarza mu się popełniać błędy, ale dzięki „aż” wiemy, że nie rozmawiamy z botem i możemy liczyć na odzew wykazujący typowo ludzkie cechy.

Tylko.
Każdy z moderatorów może popełnić gafę – począwszy od sposobu używania języka, po merytoryczną treść wypowiedzi. Pomyłki są wpisane w ludzką egzystencję – oczywiście, w momencie, gdy piastujemy stanowisko, które ma na celu rozwiewać wątpliwości Użytkowników powinny zdarzać się w minimalnym natężeniu i zawsze być sprostowywane. Nie ma nic złego w sprawdzeniu danych w Internecie, pod warunkiem, że zachowamy zdrowy rozsądek i zdobyte informacje połączymy w odpowiedni sposób z tymi, które posiadamy. Podstawą jest także utrzymywanie stałego kontaktu z resztą pracowników miejsca, które moderujemy – wówczas można liczyć na aktualny przepływ informacji, a w razie wątpliwości wystarczy spytać kompetentną w danej dziedzinie osobę.
Oczywiście do innego zagadnienia należą sytuacje, w których nie wszystko można Użytkownikowi powiedzieć.
Niektóre informacje zatrzymujemy dla siebie przez dłuższy czas, mimo tego, że Użytkownicy zaczynają o nie pytać – często są to sprawy, których nie można wyjawić ze względów marketingowych lub ideologicznych.
Udzielamy wówczas odpowiedzi, które często nie wydają się być satysfakcjonujące – i wiemy o tym, ale nie możemy sobie pozwolić na przedwczesny wypływ informacji, choć jest nam niezręcznie z powodu zatrzymywania ich przez dłuższy czas dla siebie.

Aż.
Czasami formułki rzeczywiście mogą wydawać się podobne – ale nigdy nie są pisane przez bota. Roboty nie sprawdzają się w roli moderatorów, ponieważ nie wykazują atencji – ani empatii.
Spójrzmy na prosty przykład: jeśli jakieś zagadnienie powtarza się dość często, np. pytania związane z technicznymi specyfikacjami – nie można ułożyć dowolnie wielu odpowiedzi, które będą wyczerpywały problem w jasny i zwięzły sposób. Odpowiedzi będą do siebie podobne. Wystarczy jednak drobna zmiana w zapytaniu, pewien dodatkowy szczegół, który automatycznie zmienia sposób odpowiedzi.
Nie reagujemy jak roboty, przeszukujące fragment tekstu w celu dopasowania frazy do zasobów naszej biblioteki odpowiedzi, ale musimy udzielać odpowiedzi w taki sposób, aby była ona zrozumiała dla możliwie dużej ilości Użytkowników.
Drugą kwestią jest charakter moderatora – każdy ma swój indywidualny sposób myślenia, który przekłada się na sposób bycia oraz pisania – odpowiadania Userowi. Właśnie dlatego tworzy się zespoły moderatorów, ponieważ dopełniają się nawzajem swoimi cechami, stają się rozpoznawalni po sposobie pisania. Niektórzy podchodzą do tego lekko i używają niemal potocznego języka, inni wykazują bardziej formalny stosunek.
Mnie samej na początku zarzucano sztywniactwo, ponieważ używałam dość formalnego języka, który musiałam nauczyć się zmiękczać – do tej pory jednak nie mogę obyć się bez stosownego powitania i pożegnania osoby, z którą rozmawiam. Nie świadczy to o moim wywyższaniu się, a jedynie o tym, że sama myślę w ten sposób i uważam, że winnam okazać Użytkownikom szacunek zwracając się do nich bez przekłamań dotyczących mojego charakteru.

Mod idealny?
Czy istnieje mod idealny? A czy istnieje idealny człowiek?
Ideał jest niemal z definicji czymś nieosiągalnym, a jednak ludzie odwiecznie do niego dążą.
Ja jako moda idealnego uważam takiego, który cały czas samodoskonali się w tej dziedzinie. Takiego, który umie przyznać się do błędu – nawet na forum – a po jego popełnieniu nie użala się nad samym sobą, tylko wyciąga odpowiednie wnioski i podąża swoją drogą dalej. Który zawsze pamięta, że po drugiej stronie monitora znajdują się ludzie z krwi i kości – targani emocjami i niekiedy nie panujący nad nimi. Który potrafi znieść obelgi, ochłonąć i odpisać tym właśnie ludziom jak człowiek, a nie bot.
Na pewno nie jest to osoba z przerostem ambicji, ani osoba, która dostała pracę jedynie dzięki znajomemu – moderator musi kochać to, co robi i pamiętać o tym w chwilach największego kryzysu.
Moderator dążący do ideału często musi powiesić kurtkę emocji na krześle i patrząc w ekran analizować tysiące dziwnych zdań wyłuskując spomiędzy wierszy ich sens. Odpowiadać w sposób, który świadczy o jego szacunku do Userów i pokazuje jego zainteresowanie sprawą.

A czy istnieje idealny User? :)

Jednak najważniejszym wnioskiem jest ten, że gdybyśmy wszyscy pamiętali, że rozmawiamy między sobą – żywymi ludźmi, z których każdemu należy się szacunek, i gdybyśmy potrafili częściej przyjmować inną perspektywę i odrzucać część emocji podczas pisania – pewnie byłoby łatwiej i wszyscy szybciej dążylibyśmy w stronę ideału.

Pozdrawiam,
Agata

Moderator kontra User. Tak po prostu.

2007-10-09T08:54:00.000-07:00

Czym tak na prawdę różni się mod od użytkownika? Jak odróżnić dobrego duszka, pomagającego innym społecznie od osoby, która para się tym zawodowo?

Pracę każdego moderatora cechuje inna specyfika - zależnie od tego, czy opiekuje się on serwisem społecznościowym, stroną internetową, czy miejscem, w którym unika konfrontacji z użytkownikami.

To, czy korzystający z portalu zorientują się, że mają do czynienia z moderatorem, czy z innym użytkownikiem w największej mierze zależy od samego moderatora - od tego, czy na początku działalności przedstawi się, czy będzie go widać na forum, od stylistyki wypowiedzi i wielu innych szczegółów, takich jak - nie ocenianie użytkowników, udzielanie wyczerpujących wypowiedzi, brak okazywanego znużenia tematem itp.

Jednak to nie język jest główną cechą, która odróżnia moderatora od użytkownika - są nią narzędzia, jakimi włada ten pierwszy.

Każdy moderator zarządzający pewnym terytorium w Internecie otrzymuje panel, który ma mu umożliwić sprawne wykonywanie obowiązków. Oczywiście to, jak on wygląda zależy od specyfiki zarządzanego miejsca - inaczej pracuje się w portalu, do którego użytkownicy przesyłają jedynie swoje zdjęcia, inaczej w serwisie społecznościowym, w którym userzy mogą wypowiadać się na forach, dowolnie modyfikować wygląd swojego profilu, oraz wymieniać się plikami.

W każdym z tych wypadków ważne jest to, aby moderator miał możliwość wglądu do treści zamieszczanych w serwisie i ewentualnej ich modyfikacji - i tu już od planu rozwoju danej firmy zależy to, na czym ta modyfikacja ma polegać.

Edytowanie poszczególnych treści w celu ich poprawienia często budzi wątpliwości. Czy uzasadnione? Naszym zdaniem tak - moderator nie powinien bowiem być osobą władną odgadywania myśli autora i ich poprawiania. Powinien jedynie ingerować w uzasadnionych przypadkach - a jeśli takie związane są z łamaniem Regulaminu, to dane treści powinny być po prostu usunięte z serwisu.

Narzędzie służące do usuwania treści z serwisu jest jednym z najpotężniejszych - moderator może skasować post, wątek, dowolny załącznik (w zależności od specyfiki portalu - fotkę, klip, film, ogłoszenie). Dlatego tak ważne jest wyważenie i świadomość tego, że każde zgłoszenie trzeba skrupulatnie rozważyć, że nie wolno podejmować decyzji zbyt pochopnie, kierując się osobistymi animozjami.

Samo usuwanie treści naruszających Regulamin nie jest podstawą działania w takich wypadkach - zawsze jest nimi rozmowa. Moderator musi pamiętać o tym, że nie każdy użytkownik zapoznał się z tekstem najeżonym nieprzyjaznymi zwrotami - może więc zwyczajnie nie zdawać sobie sprawy z tego, że go narusza. Rozmowa pozwala oczyścić atmosferę i wytłumaczyć większość nieporozumień - pod warunkiem, że wyczerpuje temat i opiera się na konstruktywnych stwierdzeniach, bezpośrednio wskazując miejsca, w których dokonano wykroczenia.

Jeśli perswazje nie pomagają, a treści łamiące Regulamin umieszczane są przez użytkownika regularnie - możemy brać pod uwagę to, że działa on celowo i z premedytacją. Po uprzedzeniu go moderator ma prawo zastosować karę czasową - tzw. bana. Ban jest blokadą, która powoduje niemożliwość zalogowania się do danego forum lub portalu i ma na celu ograniczenie naruszeń występujących w przyszłości.

Ostatecznością jest skasowanie konta użytkownika - jeśli żadne ostrzeżenia, ani kary nie są w stanie wyeliminować zachowań, które godzą w innych userów oraz funkcjonowanie serwisu.

Za każdym razem moderator musi zrobić rachunek sumienia i zastanowić się, czy kasacja jest jedynym rozwiązaniem, które pozostało. Może jednak dać użytkownikowi szansę?

Moderator dostaje więc szereg narzędzi, które umożliwiają mu dbanie o czystość serwisu oraz o zachowanie bezpieczeństwa jego użytkowników - nie oznacza to jednak, że korzystając z nich nie staje przed dylematami moralnymi i działa jedynie odruchowo.

Mając tyle możliwości - nadal nie może kojarzyć się z Policjantem, ani nadużywać przywilejów, pozostając możliwie najbardziej neutralną osobą, która działa tylko w wypadku konieczności.

Moderator to osoba pomocna, taka która poprowadzi nas za rękę w razie problemu, a jego potężne moce służą przede wszystkim do tego, żebyśmy czuli się lepiej w Internecie.
Ważnym elementem jest intuicja oraz spryt, które powinny podpowiadać (nie zapominajmy tu jednak o zapleczu, jakim jest Regulamin) odpowiednie rozwiązania.

Pamiętajcie o tym, że moderator jest jednym z Was, jest zawsze z Wami i stoi po Waszej stronie. Broni potrzeb, wykazuje się zrozumieniem i cierpliwością. Niestety, ale nie zawsze użytkownicy działają tak samo, ale o tym opowiemy więcej w kolejnym artykule.

Pozdrawiamy,

Agata i Mikołaj

Pojęcia związane z moderacją:

Admin - określenie używane przez użytkowników, moderator wewnętrzny pracujący w danym serwisie, osoba odpowiedzialna za administrację strony. Obecnie moderatorów błędnie określa się adminami. Moderator nie jest Webmasterem. Działanie moderatora bardziej podlega pod PR/Komunikację;

Ban - blokada uniemożliwiająca czasowo zalogowanie się do serwisu. Ban nie jest równoważny z usunięciem konta użytkownika, które jest rozwiązaniem ostatecznym;

Moderator (mod)- osoba odpowiedzialna za utrzymanie porządku i czystości serwisu, za jego rozwój, prowadzenie użytkowników za rękę i udzielanie im pomocy;

User - Użytkownik-Internauta, osoba korzystająca z serwisu/portalu/strony bądź aplikacji;

Deletować - Skasować, oczyścić kontent z obscenicznych/niezgodnych z zasadami treści.

Subiektywnie - o lejcach i reaktorach jądrowych.

2007-10-02T00:47:00.000-07:00

Cześć,
nazywam się Agata Piłka i od pewnego czasu zawodowo zajmuję się Moderacją społeczności internetowej.

Na wstępie chciałabym subiektywnie zastanowić się nad samym pojęciem moderacji oraz potrzebą jej istnienia w Internecie.

Najważniejszymi słowami w mojej moderacyjnej karierze były te pierwsze - moderator nie może kojarzyć się z Policjantem nachalnie pilnującym porządku, a raczej ze stróżem co jakiś czas zamiatającym śmiecie miotełką.

Moje życie zawodowe obfituje w wiele doświadczeń interpersonalnych - i okazuje się, że wszędzie dominuje zasada "nic na siłę". Tak, także moderacja nie może być wymuszona - ani ze strony moderatora, ani ze strony osoby, która jej podlega. Jest to działanie, które przypomina raczej trzymanie lejców. Woźnica delikatnymi pociągnięciami nadaje kierunek i rytm, ale nie używa bata, ani fałszywej przynęty. Koń czuje nadawany tor drogi, ale nie bolą go smagane boki, ani nie targają nim zbędne emocje, czy rozdrażnienie związane z niemożnością dogonienia marchewki zawieszonej na kiju tuż przed jego nozdrzami.

Użytkownik wchodząc do świata Internetu chce wielu rzeczy - chce zaznać rozrywki, uzyskać potrzebne informacje, poznać innych ludzi, pozyskać nowe dane.
Ale zawsze chce się czuć bezpiecznie - zaburzenie tego stanu spowodowałoby duży dyskomfort korzystania z sieci.

Istnieje wiele sposobów upozorowania lub - optymalnie - stworzenia atmosfery bezpieczeństwa - w Internecie powstają witryny, do których można dostać się jedynie po wcześniejszej rejestracji, zamknięte grupy oraz społeczności. Jednak zamknięcie nie jest jeszcze kluczem do sukcesu - niekiedy bowiem dana grupa rozrasta się w bardzo szybkim tempie i gwarantuje pozostanie w odizolowanym środowisku, jednak pośród setek tysięcy nieznanych osób.
Każda z nich wchodząc w wirtualny świat chce do granic wykorzystać możliwości, jakie daje - Userzy mogą się wykreować, wypromować i puścić wodze fantazji. Swobodnie rozmawiać na tematy, na które pośród rówieśników na podwórku milczą, wypowiadać słowa, które w realnym świecie brzmią jak zająknięcie.

W takim środowisku, niezależnie od tego, jak byłoby obwarowane Regulaminami (które są nieprzyjazne już ze względu na treść przeładowaną formalizmami) oraz zasadami - zawsze znajdą się osoby pozwalające sobie na zbyt luźną interpretację dozwolonych granic.

Wówczas poczucie bezpieczeństwa innych Użytkowników zaczyna się chwiać - zdeprymowani zaczynają szukać pomocy u "wyższych organów", "administracji" i innych jednostek zarządzających serwisem/stroną/społecznością.

Moderator jest właśnie osobą, która ma za zadanie zminimalizować występowanie podobnych sytuacji i zdusić kryzys w zarodku.
Nie dopatruje się na siłę podejrzanych jego zdaniem treści, ale w sposób inteligentny analizuje dane i wyciąga wnioski.

Fizycy jądrowi moderatorem nazywają spowalniacz neutronów w reaktorach jądrowych - upraszczając, jest to substancja, która zapobiega wybuchowi reaktora.
Moderatorzy internetowi są takimi samymi pośrednikami - chłodzą emocje Użytkowników, umiejętnie przechwycając najbardziej wybuchowe z nich i w zamian oddając nieco bardziej ostudzone, wyważone opinie.

Moderator nie może być osobą oceniającą Użytkownika, narzucającą swoje zdanie - winien okazywać Userowi szacunek, łącząc tę cechę ze stanowczością.
Umiejętnie pokazuje swoje stanowisko i nieugięcie broni zasad rządzących danym miejscem, ale nie jest zbyt uparty - musimy bowiem pamiętać, że moderatorzy są ludźmi, a nie botami. Pokazują ludzką twarz i chętnie dyskutują - o ile dyskusja jest konstruktywna.
Kluczem do sukcesu jest rozsądne bronienie swojego stanowiska, ale bez wdawania się w prowokacje.

"Jego zdanie jest decydujące i ostateczne."

Każdy moderator posiada nieco szersze spektrum narzędzi od zwykłego użytkownika (o tym następnym razem), ale nie może dać się ponieść emocjom i na ich fali korzystać z tych rozwiązań zbyt swobodnie.
Jako moderatorzy w pierwszej kolejności uciekamy się do zwykłej ludzkiej rozmowy, w drugiej - do perswazji. Dopiero kolejne próby mogą nieść ze sobą ostrzejsze rozwiązania - żadne z nich nie może jednak prowadzić do poczucia Użytkownika, że jest nieszanowany lub poniżany.

W życiu także chcemy czuć się równymi partnerami dla tych, z którymi wchodzimy w jakiekolwiek relacje - oto istota moderacji w (bardzo dużym) skrócie.

Pozdrawiam serdecznie i razem z Mikołajem - zapraszam do lektury!
Już wkrótce będziecie mogli przeczytać o narzędziach, jakimi dysponuje moderator oraz związanych z tym pojęciach - przenoszonych także do świata realnego.

Agata Piłka

Przywitajcie Agatę...

2007-10-01T05:34:00.000-07:00

Cześć,
Do współpracy nad formą i treścią tego Bloga zaprosiłem dobrze znaną mi Specjalistkę ds. Społeczności Internetowej - Agatę Piłkę.

Agata posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie pracy psychologiczno-pedagogicznej, co idealnie przekłada się na pracę z użytkownikami. Doskonale zna Internet i reguły, które nim rządzą.

Od dziś będziemy razem prowadzili Blog o społeczności Internetowej.
Mam nadzieję, że nasze artykuły zaciekawią Was na tyle, że będziecie częściej odwiedzali to miejsce, a informacje zawarte w nich wyczerpująco odpowiedzą na Wasze pytania.

Zdradzę, że niebawem zmieni się także adres Bloga. Uatrakcyjnimy go wizualnie, będziemy zapraszali gości i prowadzili zażarte dyskusje.
Prosimy Was o komentarze.

Pozdrawiam,
Mikołaj

Witajcie na moim Blogu poświęconym Moderacji i Animacji Internetu.

2007-09-30T13:43:00.000-07:00

Cześć,
Nazywam się Mikołaj Nowak.
Od dłuższego czasu jestem związany zawodowo z Moderacją i Animacją Internetu.
Postanowiłem podzielić się z Wami moją wiedzą i doświadczeniem.

Inspiracją do założenia tego Bloga była coraz większa liczba artykułów pojawiających się w Internecie na temat Moderacji i Animacji stron.
Niestety, ale w wielu przypadkach moderacja jest całkowicie demonizowana, dlaczego?
Odpowiedź jest dość niezrozumiała i rozmyta: WEB 2.0.
Otóż w obecnie panującym nurcie WEB 2.0 panuje moda na brak moderacji, a nacisk jest stawiany na kontent budowany przez użytkowników. OK, why not?
Internet jako zjawisko masowe ewoluował, a nieustanna potrzeba zmian stworzyła coś, co w kumulacji techniki i zachowania Internautów nazwano WEB-em 2.0.
Pamiętajmy jednak o tym, że Internauci także zmienili się, niektórzy dorośli do korzystania z Internetu, jeszcze inni robią to zwinniej i sprytniej. Niestety, ale dalej jest to niszowa grupa odbiorców.
Abstrahuję tutaj od jakiegokolwiek niebezpieczeństwa, bo przecież jasne jest, że Internet ze swojej natury nie jest bezpieczny.
Pierwsze fora dyskusyjne i czaty pokazały, jak bardzo wymagają opieki. W perspektywie ów opieka przerodziła się w nachalną moderację, a user został zaszczuty botami, które w swojej bazie posiadają słownik słów wulgarnych. Potrafią one ocenzurować wpis, a nawet zbanować niesfornego użytkownika - cool. Pytanie, ile w tym swobody wypowiedzi?
Oczywiście taki bot jest super narzędziem zarówno dla moderatora - człowieka, jak i dla programisty, ponieważ jest go łatwo napisać. Niestety, ale użytkownicy szybko znienawidzili boty i w poszukiwaniu alternatywy postanowili częściej korzystać z forów dyskusyjnych.
Tworzyli je sami, mogli ograniczać dostęp, zamykać, otwierać. To jest dopiero cool!
Potrzeba prywatności w Internecie wzięła górę, mimo iż powstał on do zupełnie innych celów.
Niemniej jednak aspekt stricte komunikacyjny króluje, ponieważ Internet jest platformą komunikacji i informacji.
Mądre korzystanie z Internetu jest w obecnych czasach czymś rzadko spotykanym, szczególnie wśród młodszych Internautów.
Znajomość Netykiety? Please, nie wymagamy za wiele? :)
Ktoś jednak musi dbać o to, żeby Internet nie przybrał wymiaru zjawiska maksymalnie niebezpiecznego, demoralizującego i odrażającego. Owszem - takie treści także w nim znajdziemy, ale rozejrzyjmy się... popatrzmy, ile odzwierciedlenia mądrości i piękna znajdziemy w Google.
Internet nie musi być jak PR - czysty i etyczny. Wystarczy tylko, że odpowiednie osoby będą czuwały nad tym, aby nieodpowiedni użytkownicy byli w porę upominani lub blokowani.
Moderator - Hm, no właśnie, kim on jest i dlaczego jednak jest ważny w WEB 2.0?
Otóż posiliłem się o własną definicję i zaprezentuję ją Wam.
Moderator to osoba dbająca o czystość jakiegoś miejsca w Internecie. Może to być czat, forum, Blog itp.
Moderator ma za zadanie eliminować treści naruszające zasady netykiety oraz pilnować tego, aby userzy przestrzegali regulaminu. Powinien także pomagać użytkownikom w razie problemu oraz rozwiązywać kwestie sporne na forum.
Jego zdanie jest decydujące i ostateczne.

Oczywiście bez przesady, bo i kto w Internecie czyta regulaminy?
Badania dowodzą, że użytkownik skupia swój wzrok na 3-ch pierwszych słowach w tekście. Jeżeli te go zaciekawiają - czyta dalej. Z pewnością regulamin nie należy do najciekawszej lektury.
Przewaga możliwości, inteligencji i sprytu moderatora nad botem jest nieoceniona. Moderator jest w stanie dostrzec kontekst sytuacyjny i sprawnym okiem ocenić sytuację. Następnie zdecydować, czy obiekt należy usunąć, a usera upomnieć, czy nie.

Pamiętajcie o tym, że mod to dobry duch forum. W żadnym wypadku jego działanie nie może się kojarzyć z Policjantem, czy innym przejawiającym władzę "bez żadnego ale".
Wrócę jeszcze do ostatniego zdania z mojej definicji, mianowicie:
"Jego zdanie jest decydujące i ostateczne." - ale nie może się kojarzyć z przejawem wyższej władzy. Może to zostać (i zapewne zostanie) źle odebrane przez użytkowników. Może wręcz zniechęcić ich do pisania i udzielania się w konkretnym miejscu Internetowym.

Na początek wystarczy.
Kiedy tylko pozwoli mi na to czas, będę dzielił się z Wami moimi spostrzeżeniami.
Oczywiście liczę na Wasze komentarze. Opinie pozwolą mi jeszcze bardziej zbudować coś dla Was.

Pozdrawiam serdecznie i zapraszam do lektury,
Mikołaj Nowak

P.S. w następnym artykule opiszę szerzej moderatora jako dobrego ducha forum (zjawisko) oraz rozwinę pojęcie animacji społeczności. Przedstawię także wyjaśnienie pojęć stricte Internetowych używanych przez moderatorów i userów.